Scientia et Technica Año XXVIII, Vol. 28, No. 02, abril-junio de 2023. Universidad Tecnológica de Pereira
los clientes, era la mejor manera de realizar mejoras a los
procesos de manera satisfactoria.
Por tanto, esta metodología aplica la filosofía de obtener las
cosas correctas, en el tiempo correcto, en las cantidades
correctas y en el lugar indicado, generando valor al reducir
recursos, eliminado desperdicios, siendo flexible en la
búsqueda de opciones de mejora continua.
Por otro lado, Lean Service integra al cliente en la creación
del servicio, aportando un elemento nuevo en las operaciones
del proceso, por lo que el cliente se transforma en un socio en
la creación de la cadena de valor [3].
Los aspectos que se involucran son: se especifica qué crea
valor, es decir, definir la necesidad a cubrir para el cliente final;
se identifica el flujo de valor, es decir, el flujo de secuencias de
actividades que permiten cumplir con los requerimientos
determinados. Se establece un sistema de servicio Pull, por lo
que se distribuye la demanda del cliente a lo largo de la cadena
de valor y entregar solo lo que el cliente realmente demanda.
Por último, se realiza un esfuerzo para alcanzar la perfección,
por lo que se debe centrar en la perspectiva del cliente,
ofreciendo exactamente lo que quiere, cuando lo quiera y donde
lo quiera [3].
Adicionalmente, Six Sigma es una metodología para el
mejoramiento de procesos o productos, centrándose en la
reducción de la variabilidad de estos, enfocándose en reducir o
eliminar los defectos o fallos en la entrega de un producto o
servicio al cliente. La meta de Six Sigma es llegar a un máximo
de 3,4 defectos por millón de oportunidades (DPMO),
entendiéndose como defecto cualquier fallo que en un producto
o servicio no logre cumplir los requisitos del cliente [4].
Por tanto, Six Sigma utiliza técnicas y herramientas de
estadísticas para la caracterización y el estudio de la capacidad
de los procesos, ya que existe una relación entre el valor Six
Sigma y la desviación estándar, en donde se aprecia la
capacidad y variabilidad del proceso [4]. En ese sentido, el
objetivo principal de esta metodología es reducir desperdicios
y reducir la variabilidad del proceso, con el fin de que este se
encuentre dentro de los límites establecidos por el cliente [5].
Para ello utiliza técnicas estadísticas y no estadísticas en un
proceso de cinco etapas: Definir, Medir, Analizar, Introducir
Mejoras y Controlar [4].
Esta primera etapa se determina la voz del cliente y se realiza
la caracterización del proceso. Posteriormente, en la segunda
etapa de la metodología se realiza el levantamiento de la
información necesaria para medir el desempeño actual del
proceso. La recopilación de los datos debe describir el
comportamiento a mejorar, para ello se debe asegurar una
consistencia y una variabilidad [6]. En la tercera etapa, se
determinan las variables críticas del proceso y se analiza la
información obtenida en la técnica de medición. Por su parte,
para la cuarta etapa, se pretende optimizar y robustecer el
proceso, identificando las variables que afectan en mayor
medida la variabilidad del proceso y se determinando las
condiciones en la cual se debe de operar para que el desempeño
de este aumente.
En la última etapa, se establece el control de las variables
críticas que causan la variabilidad de los procesos para asegurar
la implementación de las mejoras a través del tiempo.
Teniendo en cuenta el anterior preámbulo, es necesario
resaltar que para la resolución de problemas complejos que
requieren análisis intensivo de datos y métodos estadísticos
avanzados, la metodología Lean no es la más adecuada. Por el
contrario, los que implementaron Six Sigma descubrieron que
no todos los problemas necesitaban varios meses de
recopilación de datos para resolverse [7]. Los profesionales en
calidad de procesos encontraron que los principios Lean
podrían ser de forma amplia y efectiva, con una recopilación de
datos mínima y lograr beneficios inmediatos. Luego, para
problemas más complejos que requieren un intenso análisis de
datos, Six Sigma podría ser utilizado.
En la última década, el interés por la implementación de la
metodología Lean Six Sigma de las empresas colombianas de
toda índole, ha incrementado drásticamente, ya que estas están
en constante búsqueda de altos niveles de competitividad. Las
instituciones educativas no son ajenas a estos fenómenos
organizacionales, puesto que se enfrentan también en un
entorno de competencia y, deben afrontarlo de forma eficiente
y efectiva, para cumplir con los objetivos del que hacer
educativo [8].
A pesar de los avances en la implementación de proyectos de
mejora en Instituciones de Educación Superior IES, estos se han
realizado sin seguir un modelo especifico general que defina
unos principios, etapas, actividades y herramientas claras para
su implementación exitosa en este tipo de organizaciones, que
claramente difieren de las empresas manufactureras en donde
fueron creadas estas metodologías.
La IES objeto de estudio ha liderado durante casi medio siglo
acciones en pro del fortalecimiento y el progreso de todos sus
estudiantes, colaboradores y aliados. Por ello, entre sus
objetivos estratégicos radica el fomento de la calidad y
búsqueda permanente de la perfección. Esta IES tiene diferentes
procesos cómo las revisiones de trabajos de grado para otorgar
la constancia de paz y salvo de biblioteca los cuales tardan más
del tiempo estipulado, debido a que se están emitiendo paz y
salvos de biblioteca aproximadamente en 40 días, cuando este
proceso debería de durar solo 9 días.
Por otra parte, el proceso de revisión de trabajo de grado de
la biblioteca cuenta con el apoyo de 6 estudiantes, estos dedican
aproximadamente 15 horas a la semana al proceso, esto siempre
y cuando sus responsabilidades académicas lo permitan, por
ello, en ocasiones, es difícil asistir a las capacitaciones
presenciales de aplicación a normas bibliográficas, no obstante,
utilizan los recursos audio visuales que brinda la biblioteca para
la realización de sus funciones. Sin embargo, esto no garantiza
la calidad del servicio prestado y en consecuencia, se incurre en
reprocesos en las revisiones del documento. Adicionalmente,
no tienen registro de todos los estudiantes que apoyan este
proceso. Un estudiante es un monitor que ha sido contratado
para tal fin.
Por otra parte, se ha evidenciado que algunos directores de
grado no tienen conocimiento de los cambios que se han
realizado en la aplicación de las normas bibliográficas en la
universidad y exigen a los estudiantes cambiar la presentación
del documento, en otros casos la norma de citación; y en otros