Enfoque estratégico del servicio al cliente - Restrepo F., Carlos Elias; Restrepo Ferro, Luz Stella; Estrada Mejía, Sandra (Scientia et Technica, 2006)
El presente articulo muestra como un enfoque estratégico en una empresa de servicio proyecta la organización en función del cliente. Parte de identificar las áreas criticas para que por medio de los elementos: momentos de verdad, ciclo y triangulo del servicio se generen las interrelaciones necesarias para diseñar estrategias que conlleven a alcanzar los resultados esperados.